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作者●林家麒／商周.com專欄作家上個月某個尋常的平日晚餐後，女友突然嘴饞想吃點甜食，我們便前往台北東區某百貨公司，一家專賣抹茶的甜點店。我們點的是期間限定的宇治金時抹茶刨冰，吃了幾口以後發覺實在太濃太甜了，於是前往櫃檯表示能否幫我們添加一些清冰降低一些甜度。要求後，店員面有難色地表示他們沒辦法提供這樣的服務，我心想這一杯冰品也是不便宜將近200元，於是我表示如果是因為成本方面的考量，我願意加一些錢，幫我加些清冰就好。店員依然表示沒辦法，可是如果我們想要添加醬料的話他們可以免費幫我添加。此時旁邊貌似店長的人物出現了，她強硬地表示「因為公司想要呈現給顧客是最道地最濃的抹茶，所以刨冰沒辦法幫你調低濃度甜度」。我表示可以理解他們的堅持，但我們也不是沒有嘗試就來要求，而是吃過以後實在是吃不習慣，才會要求加冰降低甜度，但店長依然拒絕我的請求。得到了這麼堅決的拒絕，我心想那便算了以後就不要再來吃了吧，於是就回到座位上聊著天，有一搭沒一搭的偶爾吃吃刨冰。過了一段時間後，店長突然在櫃檯內朝著我們用旁人都聽得到的音量喊「先生我看你們吃得這麼痛苦太可憐了，所以我剛剛向總公司詢問過了，他們說可以幫你加冰沒有問題！」聽到這裡我們當場傻眼、理智線斷裂告知，我不需要她的可憐，所以也不需要幫我加了，便轉身就走。服務業的SOP與彈性授權所謂的SOP就是標準作業程序，用簡單基本的程序來面對複雜的作業，對於餐飲服務業這種常常輪班人力需求高，流動率也高的行業來說，建立SOP能夠讓新進人員在最短的時間內上手。但其實SOP有時候也會達到反效果，造成基層執行人員沒有彈性、不知變通。先前本土最大的美式餐飲集團「貳樓」董事長黃寶世在接受商周專訪時也表示，發現制定SOP有時反而造成員工一味遵循，無法設身處地提供客人客製化的服務，反而造成客人不滿，失去了「服務」的精神。於是他便決定捨棄SOP，僅僅留下大方向並充分授權員工，相對的也給予較寬容的犯錯空間，沒想到之後獲利卻翻倍成長，證明他的決策有達到其效果。「服務」也是品牌價值與體驗的重要一環對於大多數餐飲品牌來說，「產品」確實是最主要與客人溝通的節點，但「服務」在消費者體驗中也扮演舉足輕重的關鍵，更是傳遞品牌理念、精神、與價值的重要途徑。以這個抹茶店舖為例，從店員沒辦法加冰的這個行為可以推測出，店長對於店員可能沒有給予充分授權，才造成店員無法決定只能拒絕。在這樣的個人口味上的調整，應該要給予基層執行人員足夠的權利做決策，才能較為彈性地面對不同的客人要求。從店長先前的回應可以看出，對於這個抹茶店舖來說，他們的理念就是提供客人「最道地最濃的抹茶」，堅持每一個端到客人面前的刨冰都要符合他們對於抹茶的標準。但店長對於品牌價值與服務精神的傳遞可能有些誤解，又或者是個性較為僵固，才會發生原先說沒辦法加冰，一通電話詢問後才告知其實可以加冰的。如何在建立SOP與給予員工充分授權之間取得平衡，以及如何建立內部文化，透過訓練將品牌精神傳遞給所有員工，再透過員工服務傳達給客人，會是所有餐飲品牌的共同課題。幾個禮拜後，我到了住家附近的台式傳統冰品店點了一碗黑砂糖挫冰，有點年紀的阿姨幫我結完帳後親切的地跟我說「太甜或不夠甜再跟我說嘿，幫你加冰加糖！」，不禁會心一笑的我連忙與阿姨說謝謝。與先前在百貨公司內要價近200元的日式刨冰相比，我還是喜歡路邊轉角60元的台式剉冰要多一些，除了可以加清冰加糖水，還多添了一分人情味。更多商業周刊文章 剛嚐創業甜頭，就被倒債千萬…85萬粉絲插畫家馬克的反省：創業千萬別做這件事※本文由商業周刊網站授權刊載，未經同意禁止轉載 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿【Yahoo論壇】係Yahoo奇摩提供給網友、專家的意見交流平台，本文章內容僅反映作者個人意見，不代表Yahoo奇摩立場。有話想說？不吐不快！>>> 快投稿Yahoo論壇

台北羽球公開賽男雙16強戰，由廖敏竣/蘇敬恒對上葉宏蔚/盧震，雙方展開一場激烈的「台灣內戰」，最終「廖蘇配」在苦戰3盤後以22:20、18:21、27:25獲勝，贏得8強的門票。 廖蘇配今年成績大突破，在年初的全英公開賽扳倒世界冠軍劉成/張楠，讓人刮目相看，目前世界排名也來到了第15名，在台灣男雙組合中僅次於陳宏麟/王齊麟和李洋/李哲輝。 但在今天對上兩位不滿20歲的年輕小老弟，兩人卻一開賽就陷入了苦戰，雖然他們在首局打到20平時、連拿2分先下一城，不過次局卻被對手以18:21扳回一局。 決勝局比分一直相當接近，葉宏蔚/盧震一度取得局點，但是卻未能把握，反觀廖敏竣/蘇敬恒在經驗上略勝一籌，在屢次飛撲救球後終於逼出對手的失誤，以27:25驚險獲勝。 賽後兩人表示，這一場葉宏蔚/盧震打得比較沒有壓力，很多球都衝擊到他們，而他們則因為有不能輸的壓力，所以打起來綁手綁腳，最後能贏球也帶有一些運氣。 對於組合今年的成長，年紀稍長的廖敏竣直誇蘇敬恒成熟不少，所以不管是在心態上還是球技上都有進步，兩人也越打越好。希望能趁著這股氣勢，未來能努力將世界排名上升到前10名，然後打進到年終總決賽。更多 NOWnews 今日新聞報導羽球／小戴實力堅強 宋碩芸只求不要被「電」青奧／我國代表團今晚抵達阿根廷 亞運3傑領銜更多追蹤報導小戴實力堅強 宋碩芸只求不要被「電」頻遇自己人 戴資穎：蠻特別的感覺穎迷趁亂告白 戴資穎：我都聽到了！男雙火力全開 李洋、李哲輝退日本晉8王子維腰痛首輪出局 預告未來將休養今日最夯新聞流量前3名「演過頭了」遭諷最爭議主委空姐薪資揭密「這家讓人吃驚」恐怖！19歲女慘被強抱扔下橋

記者周毓洵／專題報導電視圈年度盛會「第53屆電視金鐘獎」於明日在國父紀念館舉辦，下午5時星光大道及7時頒獎典禮開始。今年《戲劇節目男女主角獎》依舊是大家關注的焦點，而《綜藝節目主持人獎》、《益智及實境節目主持人獎》仍舊話題十足，因為包括大咖主持人張菲、胡瓜、吳宗憲、黃子佼、徐乃麟、曾國城都在這兩大獎項入圍提名，可以想像競爭之激烈，至於獎落誰家，不妨大家一起來猜一猜？綜藝節目主持人獎:張菲胡瓜 雙雄爭霸《綜藝節目主持人獎》可謂綜藝圈主持人的一級戰區，張菲、胡瓜實力已是大家公認，黃子佼、許效舜也是闖蕩演藝圈多年的老馬，馬芳、陶爸雖是其中電視綜藝圈資歷較淺的主持人，但都有數十年的廣播經歷，不過以綜藝節目類來論，張菲和胡瓜雙雄爭霸最看好，至於誰能勝出，明晚答案揭曉。戲劇節目男主角獎:莫子儀、黃健瑋 有望出線醫療劇《麻醉風暴》在前年金鐘獎獲4大獎後，《麻醉風暴2》去年8月正式開拍第二季，故事結構與製作細節全面升級，依舊展現驚人氣勢，並在今年金鐘獎入圍10項提名，在《戲劇節目男主角獎》就有李國毅、黃健瑋同時競爭；過去一直是偶像劇男神的李國毅這次展現不同以往的演技獲得入圍，而4度角逐金鐘的黃健瑋今年還入圍《麻醉風暴2》編劇獎，展現他戲劇方面的專業。盧廣仲在《花甲男孩轉大人》演技自然不做作，獲得許多好評。曾多次入圍金鐘獎的實力派演員莫子儀，這次在《臺北歌手》飾演人稱「臺灣第一才子」的呂赫若，除了要背客語、閩南語、日語台詞及8首德文藝術歌曲的歌詞，甚至還記下包括蕭邦《葬禮進行曲》等共7首古典鋼琴曲目的指法。還在劇中分飾學校老師、小鎮醫生、憨厚農夫及口吃車伕4個角色；至於以《我的男孩》入圍的張軒睿清新的演出也獲得相當看好；不過綜觀來看，莫子儀、黃健瑋多層次的演技拿下視帝的機率較高。戲劇節目女主角獎:女神大對決 人人有希望《戲劇節目女主角獎》是劇戲入圍常客嚴藝文和偶像劇女神的對決；孟耿如、黃姵嘉、嚴正嵐、孫可芳過去都屬於偶像劇的清新角色，不過孟耿如這次在《麻醉風暴2》飾演勇敢的女記者，即使受傷仍挺身在現場錄影採訪，扮演的角色專業又具張力，不同以往可人的形象；黃姵嘉在《臺北歌手》劇中飾演男主角莫子儀的紅粉知己蘇玉蘭，此外還分飾劇裡的3個角色：農婦、少女及酒家女，讓人看了相當過癮；孫可芳在植劇場《五味八珍的歲月》劇中一口流利臺語令人印象深刻；嚴正嵐在植劇場《花甲男孩轉大人》「中性」扮相，讓人大讚演技man爆！嚴藝文4度入圍，過去她曾以公視人生劇展《天使的收音機》榮獲第50屆金鐘獎迷你劇集《電視電影女主角獎》，這次在《我綿一家人》飾演早年喪夫，獨力扶養4個女兒，堅毅知足的角色，依舊是視后熱門人選。戲劇節目新進演員獎:盧廣仲神技內化呼聲高被視為一生只一次入圍機會的《戲劇節目新進演員獎》，獲獎呼聲最高的就是盧廣仲，盧廣仲被視為幾乎是內化的演技，演來自然生動，外界相當看好他。宋緯恩、姚亦晴、張豐豪在《翻牆的記憶》，以及彭若萱在《臺北歌手》的演出也頻獲好評，只是角色的image不如盧廣仲強烈。益智及實境節目主持人獎:臨場反應佳 2隊人馬拚輸贏《益智及實境節目主持人獎》考驗的是主持人的臨場反應，去年拿下該獎項的吳宗憲、KID的《綜藝玩很大》，今年仍是呼聲相當高的組合，因為兩人不僅愈玩愈HIGH，默契也愈來愈好；不過胡瓜、瑪莉亞的《歡樂智多星》在師徒倆的搭檔下，也培養出一群觀眾，有著相當好的收視率，這兩組人馬被視為獲獎的大熱門。《益智及實境節目主持人獎》吳宗憲、KID「林柏昇」／綜藝玩很大《益智及實境節目主持人獎》胡瓜「（右）、瑪莉亞／歡樂智多星《益智及實境節目主持人獎》孫協志（左起）、王仁甫、許孟哲／飢餓遊戲《益智及實境節目主持人獎》徐乃麟、曾國城（右）／天才衝衝衝《綜藝節目主持人獎》胡瓜（前左四）、阿翔（前右四）、謝忻（前左三）／綜藝大集合《綜藝節目主持人獎》張菲（左）／綜藝菲常讚《綜藝節目主持人獎》許效舜／瘋神無雙《戲劇節目女主角獎》：孟耿如／麻醉風暴2《戲劇節目女主角獎》：黃姵嘉／客家劇場《台北歌手》《戲劇節目女主角獎》：嚴正嵐／植劇場《花甲男孩轉大人》《戲劇節目女主角獎》：嚴藝文／我綿一家人《戲劇節目女主角獎》孫可芳「賴儀芳」／植劇場《五味八珍的歲月》《戲劇節目男主角獎》：張軒睿（左）／我的男孩《戲劇節目男主角獎》：莫子儀／客家劇場《台北歌手》《戲劇節目男主角獎》：黃健瑋（左）／麻醉風暴2《戲劇節目男主角獎》：盧廣仲／植劇場《花甲男孩轉大人》《戲劇節目男主角獎》李國毅／麻醉風暴2《戲劇節目新進演員獎》：盧廣仲／植劇場《花甲男孩轉大人》《戲劇節目新進演員獎》宋緯恩（左一）、姚亦晴（右四）、張豐豪（左三）《翻牆的記憶》

草根影響力新視野  祈懷秋詹順貴已經和蓋深澳電廠畫等號，現在觀塘案如果他繼續屈從、順應、甚至促成政府執意要蓋的主張，他將來離開官場幾乎可以告老還鄉，無顏也不必再參加任何環保團體的活動了。中油第三天然氣接收站要蓋在觀塘工業區，因為當地有很多特殊的生態景觀，例如大潭藻礁，還有保育類柴山多杯孔珊瑚，除了當地搶救大潭藻礁行動聯盟，還有很多學者和環團都很重視這個開發案。10月3日的中油第三天然氣接收站的環評會議流會，其中詹順貴請假缺席，引起各方的猜測。過去深澳電廠的開發案，環差會議在8比8平手的狀況之下，詹順貴投下關鍵的贊成票，讓蓋深澳電廠過關，這是因應非核家園的缺電，政府明知燃煤電廠會帶來嚴重空汙也非蓋不可，在那一個歷史的時刻，攸關台灣的能源和空汙，詹順貴做了選擇贊成蓋高汙染的煤電廠。過去台灣較大的環保抗爭活動，詹順貴無役不與，贏得環保人士的敬重，但是當上環保署副署長，順應政府的政治考量，投下關鍵的一票，他讓大家失望至極，因為角色反差太大。輿論說詹順貴從過去的「環保律師」質變了，從此被貼上「環保殺手」、「環境殺手」、「背叛環保」的標籤，他受傷很重，選擇繼續坐在環保署副署長的職位，必須投下長官要的關鍵票，所以理當承受外界的指責，他背叛台灣的環保、也背叛他的專業和良知，這是抉擇的代價。帶著環保的理想進入官場體制內，從過去一場又一場的環保抗爭活動，變成手中握有公權力的官員。他以為一個了解環境的專業人士，進入環保署可以改變環評制度，或許他不曾想過這個職位是長官的恩賜，他的職責是執行長官的意旨，不是單純的捍衛環保和實踐理想。賴清德要蓋深澳電廠，詹順貴主持會議就是要讓環評會議通過，很多環評委員得知深澳電廠環評通過，晚上都睡不著覺，不知道詹順貴當天是否睡得安穩？(圖片取自:FB詹順貴)現在的觀塘工業區要蓋中油天然氣接收站，詹順貴知道又是過場戲，政府只不過是要環評委員通過表決來替政府政策背書，有良知的環評委員拒絕出席投下違反專業的一票，但是三度流會之後，總有一天可以通過，因為官方代表必須照著行政院的意旨投票，陸續再安排找一些意識形態接近的環評學者出席，至終就會通過。從環保署長李應元二度擔任主席，就可以知道政府會很粗暴的護航主導，讓這個案子過關，深澳電廠不也是這樣嗎？更何況這個觀塘案的影響層面以及社會反彈的聲浪比蓋深澳電廠小太多，對行政院而言是小事一樁。行政院說觀塘案已經有縮小面積等配套措施，希望環評委員能夠理解，希望能夠盡快地通過這個開發案，這就像賴清德講說深澳電廠會用乾淨的煤，請大家安心一樣。10月3日的環評會議，詹順貴說是請假沒有請辭，這些都不是大家關注的焦點，社會大眾期待的是詹順貴表態，他比任何人都清楚這個觀塘開發案會帶來環境的破壞，他的立場和專業意見為何？他是否要積極的表態，否則態度消極的閃躲不是長久之計。他說：「仍會繼續為維護環評程序公正、公開而努力，讓環評制度回到正軌，不會輕言放棄。」詹順貴在當環保律師的時候說過：「經濟發展的核心目的，是要讓人民過得好。而如果沒有乾淨的空氣，乾淨的水，以及乾淨無毒的食材，一切都將是空談。」用他說過的話與他共勉之，不想再受良心的譴責，不想再背叛專業，不想再被環保人士唾棄，觀塘案就是他贖罪的機會。主委閣下的眼淚